Ficou claro que este período de crise sanitária pelo qual o mundo passa também traz grandes oportunidades. Atualmente, existe uma chance sem precedentes para varejistas oferecerem a confiabilidade que os consumidores desejam. Ações que surgiram como adaptação ao período de crise para garantir a continuidade das vendas parecem ter caído nas graças do consumidor e, segundo especialistas que se apresentaram no primeiro dia do NRF Big Show, o maior e mais tradicional evento de varejo do mundo, devem permanecer por muito tempo.

Eduardo Terra, sócio-diretor da BTR Educação e Consultoria e presidente da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), apresentou para a Equilibrium as principais tendências apontadas no evento para o setor logístico nos próximos anos.

A receita do sucesso durante a pandemia (não custa lembrar que ela não irá embora tão cedo, então ela é o “Normal que temos para hoje”) é derrubar as barreiras entre digital e físico, em todas as áreas. Não é somente uma questão de entregar pedidos do e-commerce a partir do estoque da loja física: o varejo precisa enxergar seus clientes como únicos, coletando dados sobre eles na loja física, no aplicativo, no e-commerce, nas redes sociais e nos marketplaces.

As fronteiras entre os pontos de contato não fazem sentido para os clientes. O varejo precisa mudar sua infraestrutura tecnológica e seu mindset para atuar de outra maneira – é chegada a era do omnichannel.

Com a integração das operações, softwares mais poderosos e gestão de estoques acurada, as lojas físicas passam a ser utilizadas como centros de distribuição (ship-from-store), apoiando todas as operações de entrega. A eficiência da chamada “última milha” do processo logístico, cada vez mais, vai depender dessa compreensão.

Cresce também a modalidade Click and Collect – comprar na Internet e retirar nos estacionamentos, drive-thru e calçadas das lojas ganha ainda mais força. Varejistas experimentam novas práticas para atrair e engajar as pessoas, com entretenimento e promoções durante a retirada das mercadorias.

Além disso, os consumidores desejam recompensas imediatas – querem receber seus produtos não mais em dias, mas em apenas algumas horas. Barreiras logísticas precisam ser vencidas e a integração com as lojas físicas parece ser a chave dessa equação. Nesse momento, o aprimoramento de OMS (Order Management System) é imprescindível.

O uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação faz com que o Fullfilment e a Supply Chain tornem-se pontos-chave nas empresas. É imprescindível aprimorar o sistema de recebimento de pedidos e entregas de itens visando a maior satisfação do cliente. Aplicativos, sobretudo de transporte privado, como o Uber, e de delivery de refeições, como o iFood, fizeram os consumidores se acostumarem a saber exatamente onde se encontra o motorista ou entregador, visualizando num mapa a distância e o horário previsto de chegada. Quem não gostaria de uma tecnologia semelhante mostrando exatamente onde se encontra o seu pedido e quando exatamente ele chegará na sua casa?

O Wallmart, por exemplo, está implantando uma tecnologia que permite a entrega de produtos dentro da casa da pessoa, sem que ela precise estar lá para receber o entregador. Uma fechadura especial é instalada na porta do cliente, e câmeras dentro de sua residência. O entregador recebe um código de único uso para destravar a fechadura, e a porta só abre quando as câmeras são ligadas. O cliente recebe uma notificação no celular e pode acompanhar os movimentos do entregador dentro da sua casa através das imagens das câmeras.

Para que inovações nas entregas de pedidos, como essas, sejam implementadas, fica evidente que toda a cadeia de suprimentos precisa ser aprimorada, sobretudo através da criação e adoção de novas tecnologias, reinventando todo o ecossistema logístico. A rapidez e total transparência em cada etapa da logística será algo obrigatório às lojas online daqui em diante.

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