Se fossemos velejadores, eu diria que estamos no meio de uma tempestade e não temos ideia quando o mar irá se acalmar. Na verdade, não temos ideia de nada. A resposta mais comum para nossas questões é “eu não sei”. E o não saber gera medo, muito medo e ansiedade. Além disso, provoca em muitas pessoas uma certa estagnação ou paralisação.

Hoje eu escrevo para falar sobre como criar uma estratégia para lidar com tantas incertezas no mercado e nas pessoas.

Vem a mente a seguinte questão: Qual mentalidade adotou o “novo consumidor” ou “o consumidor do Novo Normal”?

Noto que as empresas estão tendo que remodelar suas estatísticas, seu atendimento, seus canais ,e em tempos, seus produtos e serviços.

Muitos profissionais perguntam-me sobre o que realmente fazer? Pergunta complexa mais ao mesmo tempo simples. Aconchegue-se no ambiente que está neste momento e viva com intensidade esta reflexão e os passos a serem seguidos.

Definir o Propósito

Do livro Business Model Canvas, o suíço Alex Osterwalder criou um diagrama dividido em nove componentes que cobrem as quatro áreas consideradas as principais de um negócio, que são clientes, oferta, infraestrutura e viabilidade financeira.

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Figura 1 – Business Model Canvas

Este diagrama já utilizei em diferentes situações, e por incrível que pareça até na vida pessoal.

A primeira coisa que realmente precisam entender é quem são seus clientes. Desta forma, teremos a compreensão exata de quem estamos falando e podemos vivenciar suas dores, desejos, expectativas para que possamos construir algo que tenha valor.

Mas como fazer isso?

Simples, vamos viver o dia a dia do cliente ou perguntar a ele, pois com tantas formas de se comunicar, deixamos de fazer a coisa mais importante, perguntar, não é verdade?

Podemos percorrer o caminho que nosso cliente realiza para obter nossos serviços e produtos, e identificar o que realmente faz sentido existir. Esta ferramenta se chama Mapa da Jornada do Cliente, caso queira pesquisar mais sobre este tema.

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Figura 2 – Mapa da Jornada do Cliente

Lembrando, podemos fazer todo este processo internamente entre as áreas de nossa empresa.

Após este levantamento, temos que definir a proposta de valor. Ela tem como objetivo levar ao cliente uma ideia clara, concisa e transparente de como determinado negócio pode ser relevante para ele. A promessa de valor é reforçar a sua capacidade em resolver as dores dos clientes, garantindo estar mais conectado com o que ele realmente deseja e trazendo ganhos ao seu negócio.

O Cliente em si está mais criterioso, cuidadoso, digital, coerente, questionador, econômico, voltado para a família e menos tolerante a cold calls e ao “consumir por consumir”.

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Figura 3 – Proposta de Valor

Veja um exemplo da Proposta de Valor da Nespresso:

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Figura 4 – Nespresso Business Model Canvas

Segundo a McKinsey, “empresas resilientes” se sustentam em três 3Rs, simultaneamente, para não ceder à crise:

·       Responder: quando elas garantem medidas apropriadas de resposta à crise e à continuidade da operação.

·       Retornar: quando elas gerenciam o período de crise e endereçam oportunidades para uma retomada mais saudável e rentável.

·       Reimaginar: como será o Novo Normal.

As mudanças de comportamento vieram para ficar e marcas e negócios precisam ter clareza de suas promessas e propostas de valor.

Outro ponto essencial para o sucesso de seus negócios neste Novo Normal, é a forma como se comunica com seus clientes. Um dos pontos mais modificados e que tiveram alterações significativas.

Na conexão entre empresa e consumidor podemos listar Redes Sociais, Aplicativos, Sites, Plataformas, TV, entre outras formas. Agora dentro da empresa, pode ser softwares, e-mail marketing, revistas, games, TV Corporativa, totens, painéis de gestão a vista.

Independentemente do segmento de sua empresa ou do público-alvo que você deseja atingir, saber como fidelizar clientes e garanti-los próximos ao seu negócio é essencial.

Clientes fiéis custam menos para a empresa e permitem, na maioria das vezes, negociações recorrentes ou até mesmo trazem novos clientes por meio da indicação direta. Mas, para conseguir a confiança e atingir o nível de fidelidade é necessário trabalhar de maneira eficiente.

São vários os caminhos para trabalhar a fidelização, principalmente agora com tantas restrições. Traga exclusividade, reduza a burocracia, crie programas de fidelidade ou clubes, ofereça conteúdos para obter melhor eficiência com seus produtos e serviços, inclua a sistemática de cashback ou programa de pontos, experiência diferenciada no atendimento, segurança e saúde. No Mundo Corporativo podemos ter treinamento, criar comitês, ter mais agilidade e flexibilidade e alguns canais como aplicativos.

Está fazendo sentido?

A McKinsey mostra que quase 40% dos brasileiros estão fazendo mais compras on-line, enquanto a RBS Intelligence revela que 53% deles ainda evitarão aglomerações na hora de comprar. A Edelman, por sua vez, aponta que 76% agirão com base na resposta das marcas à crise — ou seja, escolherão marcas com propósito.

Essas profundas mudanças de valores e mentalidades redefiniram hábitos e influenciaram comportamentos, possibilitando reduzir, eliminar, potencializar e criar nossas ações no nosso dia a dia para ter sucesso. Então respondam as seguintes perguntas:

1.     Quais atributos considerados indispensáveis pelo setor devem ser eliminados?

2.     Quais atributos devem ser reduzidos bem abaixo dos padrões setoriais?

3.     Quais atributos devem ser elevados bem acima dos padrões setoriais?

4.     Quais atributos nunca oferecidos pelo setor devem ser criados?

Enquanto algumas marcas fazem o óbvio exercício de se questionar em como podem gerar valor para este novo consumidor, outras ainda pensam e agem em padrões pré-pandêmicos — e essa atitude cobrará seu preço.

Todos os negócios no Brasil e no mundo estão sendo impactados pela pandemia do coronavírus e pode ser o momento de manter o seu caixa financeiro. Alguns setores com impactos mais imediatos como o turismo, aviação, comércio etc. Para outros simplesmente não é possível obter o crescimento em um momento de queda na demanda.

Então é hora de preparar o caixa da empresa, reduzir os custos e tentar atravessar essa etapa.

Cresci ouvindo meus pais dizendo em tempos de tempestade, crie moinhos de vento. Mas, como monetizar as mudanças do negócio?

Faz-se necessário entender que benefícios a empresa irá colher, sejam eles qualitativos e quantitativos com as ideias projetadas em sua proposta de valor e contemplá-las no Canvas na parte Fluxo de Receita.

A segunda parte do Canvas trata-se do lado racional de como executar as atividades para ancorar a proposta de valor de pé, onde buscamos parceiros internos e externos para nos ajudar, entender os recursos necessários e custos associados as mudanças.

Uma vez que desenhou a proposta de valor, crie algumas ações como Comitê de Ação, defina novos indicadores vitais para tomada de decisão, monitore o fluxo de caixa e redesenhe a projeção de vendas e seus custos.

Considerações

Perceba que ressignificar as necessidades dos clientes, o propósito de existir e modelar o negócio para o Novo Normal exige colaboração, sintonia, disciplina, engajamento e atitude de vencedor.

Recomendo que criem hipóteses de solução, promova protótipos mais rápidos (o famoso MVP – Minimum Viable Product – Produto Mínimo Viável), motive e cultive o bem-estar de seus funcionários.

Lembrem-se tudo é transitório, tudo passa, mas não fique parado.

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